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從“顧客第一”到“員工第一”

來源:茶樓網 發布時間:2017-06-17 圍觀:1276次

你會驚訝地發現,最佳雇主幾乎都是市場表現非常優秀的企業。他們并不是企業有了錢才去體恤員工,而是因為把員工放在第一位才成就了企業。 最近看到一篇報道,是關于年關的員工流動問題的。有位自詡為有著“62年歷史”的“老國企”的副總裁言之鑿鑿:“……要用自己的企業文化去影響、改造、升級員工……所以,不融到文化中來……的員工企業不會挽留。” 


我不知道這位副總裁為他們的員工做了點什么,但是,居然對員工要用到“改造”這兩個字,使得我相信他們的企業不會多么地人性化,實際上我知道他們的企業,現況就非常地糟糕。 


人本管理是通向杰出的惟一的通行證 


美世咨詢在去年11月曾經對上海40家跨國公司的最新薪酬做了調查,調查表明,吸引和留住優秀員工已日益成為企業所關注的焦點。調查顯示,吸引員工最為主要的三項因素分別是:員工發展計劃(78%)、對員工的獎勵和肯定(60%)、薪酬福利(56%),其次是培訓計劃(40%)、工作環境(28%)和工作內容(25%)。Waston Wyatt在全球范圍內的調查也顯示,員工承諾度高的公司,業績可以比員工承諾度低的公司高出20%。 


去查閱一下“最佳雇主”公司,事實上你會驚訝地發現,最佳雇主幾乎都是市場表現非常優秀的企業。他們并不是企業有了錢才去體恤員工,而是因為把員工放在第一位才成就了企業。 


這些企業的基本特征都是經理開明,員工敬業——我相信這兩者之間其實是互動的,這就是一個良好的工作生態環境對組織績效的影響——如同我們在走了很多彎路之后才弄明白自然環境對經濟的影響一樣。 


“員工第一”這個觀點,其實揭示了人本管理與績效之間的直接關系。比如對于營銷,我們一直在大談顧客、渠道、價格、品牌或者促銷,但問題是做好這些的企業很多,真正杰出的卻不多,而杰出的企業,除了做好上述這些之外,還需要做好的(而且也許是首先要做好的)就是人本管理。人本管理才是通向杰出的惟一的通行證。 


你會支持誰? 


曾經有這樣一個問題:當你的下級同事和你的客戶——你的客戶是經銷商——之間產生沖突,你會支持誰?“沖突”言者,當然是各有道理。我的看法是,如果有這樣的情況,我一定會站在下級同事這邊。在這個把“客戶為上帝”奉為圭臬的世界里,這樣的答案似乎很離奇。但是我深信一點,員工才是公司最重要的客戶,缺乏對員工的信任或者支持,他們失去的將是對組織的信任和工作的快樂,這種不信任和不快樂,百分百地將傳遞給公司的無數個客戶,最終導致的是績效的低下。 


許多公司都在抱怨員工不是那個能“把信帶給加西亞的人”,抱怨員工懶惰并對公司充滿著不滿。但是,回想一下,哪位員工是帶著不滿的情緒加入公司的?你想想他們當年加入公司時那種躊躇滿志的樣子,那種雙眼都會放光的憧憬。你想過沒有,使他們變得充滿冷漠與怨恨的正是公司自己。 


杰出企業一定會深信溝通的重要性并加以身體力行。信息通暢是一間開明公司的重要標記。所謂的“神秘管理”是另一種愚民政策,它除了能得到漫天飛的小道消息和日漸低落的士氣外,什么也得不到。靠“神秘”不能偽裝權威,也偽裝不了管理者的低能。 


“庶民用暗器”,大多數員工對付這些企業的做法是“在職退休”。這種做法是相互的戕害,一方面,企業沒有為員工提供必要的培訓,使得員工失去的是未來人力市場價值和對未來的信心,另一方面,正如陳安之所言,企業最大的成本就是沒有經過培訓的員工。 


正如美國鋼鐵大王與慈善家安德魯?卡耐基所說的那樣:一個組織擁有的惟一不可替代的資產就是它的員工所具備的知識與能力。人力資本的生產效率取決于員工能否有效地將自己的能力與雇傭他的組織分享。 


愚民政策的時代已經過去 


一個企業的命運其實是掌握在一線員工手里的。我們可以賣相同的產品,但是員工卻可以差別很遠。我們可以請咨詢顧問來規劃企業未來的戰略,但是,如果員工不能貫徹執行,所有的戰略都是零價值的。我們惟一的核心競爭力和差異化其實就是一群以工作為樂的高素質的員工,而獲得并留住這些員工,最終激發他們工作熱忱的靠的只能是公司“員工第一”的理念。 


杰出企業一定重視員工的未來規劃。千萬別以為你需要的只是他們的一雙手,哪怕他們真的只是工人,這雙手也是由一個有思維的大腦所支配的。在知識經濟的年代,恐怕這個大腦對公司的冷暖感受更為真切。愚民政策的時代已經過去了,在一個毫無前途的公司工作,員工只會越來越消極怠工。企業并不是都需要給自己的員工升職(這也不大可能),但是,企業需要做的是重視員工的職業規劃,這些規劃也許是給員工合適的培訓,也許是讓員工在不同部門中找到自己合適并喜歡的位置。這些其實并不難,但是做不做的區別就是企業是否真的以員工為第一的區別。 


當員工在一個不快樂的公司工作,他所關注的就不會再是客戶,他需要花時間來應付那些公司的糾紛、小道消息和發泄被老板壓制的不快。而杰出的企業正是要提供給他們這樣的一個環境,把所有的憂慮都留給公司,而把所有的精力都留給客戶。 


而當公司真正做到“員工第一”的時候,員工才會真正地做到客戶第一,所有的這些都必須發自內心,而不是互相欺騙。 


附文 


成功企業信條:從“顧客第一”到“員工第一” 


美國西南航空公司:乘坐過美國西南航空公司班機的人都有過這種經驗:空姐正從座席上方的行李柜里探出腦袋來為客人送飲料;伴隨著飛機起飛的隆隆引擎聲,廣播里傳出播音員詼諧、幽默的提醒:“現在我們馬上就要沖出海面了,請您抓緊救生圈,蛙泳也好,自由泳也好,悉聽尊便。”所有這一切,都會在機艙里引起陣陣笑聲。西南航空公司的經營理念是:員工自己高興了,也一定能給顧客帶來快樂。以員工為重,大大激發了每個人的自主創造積極性。由此在嚴峻的行業環境中,西南航空公司后來居上,客運人數已居全美第5位。 


3M公司:3M公司平均每天要誕生1.4個新產品。如此創造活力來自于這家企業寬松、自由的氛圍,尊重員工的哪怕是極小的創意,千方百計地使其成為新產品的激勵機制。一個上級要否決下屬員工的某個創意,須有足夠證明其必定失敗的證據。3M公司的產品研制開發有兩條不成文的規矩,一個是推廣員工暗自進行科研的所謂“私釀美酒”;另一個是允許員工利用15%的工作時間進行自己喜好的研究。3M公司推出的熱門產品幾乎都出自員工的業余創造發明。 員工第一,在某種意義上正是顧客第一。因為企業競爭力的源泉,是蘊藏在充滿活力和創造精神、敢于挑戰市場的企業員工身上的。

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